Los comunicados no bastan

Nadie, ni la empresa o institución más próspera, eficiente y segura, es infalible a los accidentes. Por problemas con las máquinas, descuido de algún trabajador, o fallas en los procesos, quedan expuestas ante la opinión pública. El choque de una unidad de transporte, la caida de un helicóptero, una bomba en un almacén, o los reclamos airados contra una central telefónica pueden destruir en minutos, una reputación que se construyó en varios años.

El problema es que cuando suceden estos desafortunados eventos, las empresas o instituciones, ven a los medios de comunicación como enemigos, cuando podrían aprovechar la oportunidad y convertirlos en aliados.

Tuve un desencuentro con los representantes de la compañía de helicópteros que sufrió un accidente fatal la semana pasada, y yo no los busqué. Encontré al familiar de uno de los fallecidos en la empresa, pero cuando la relacionista pública vio a mi camarógrafo, no sólo lo trató mal, también al familiar, y lo tuvo esperando 20 minutos en la puerta hasta que finalmente lo atendió como se debe. Sin embargo con su reacción, yo, que esperaba ver un rostro afligido por la pérdida y no enfurecido por la cámara, me quedé con una muy mala impresión. Por supuesto todo fue registrado.

Sin embargo también he tenido buenas experiencias con empresas de transporte interprovincial que hace un par de años padecieron una fea racha de accidentes. En todas y cada una de esas ocasiones, sus representantes dieron la cara, colaboraron con la prensa, apoyaron a los deudos, y cuando se lo merecieron, recibieron las sanciones que les impusieron. Algunas de esas empresas instalaron sistemas de rastreo satelital y controles de velocidad en sus vehículos, lo informaron públicamente, y así recuperaron la confianza de sus usuarios.

Ser accesibles con los medios de comunicación, por más complicada que sea una situación, siempre permitirá a una empresa o institución mostrar a su público un rostro cálido, y no una fachada fría. Emitir un escueto comunicado no basta, la falta de información deja mucho espacio para las dudas y las especulaciones.

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One thought on “Los comunicados no bastan

  1. Juan Carlos Llanos says:

    En estos casos, Pamela, la prensa le brinda a la empresa para explicar los hechos de manera transparente y además mostrar su lado humano y no solo como una organización que solo gana dinero.

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