Lección para empresas y usuarios: LAN – TAM y yo

Iba a ser mi última semana en Sao Paulo, el curso era a tiempo completo y había planificado llegar un día antes para pasar al menos un domingo libre y hacer algo de turismo en la ciudad.

Los pasajes los compré con muchos meses de anticipación, quizás demasiados, pero solo así pude conseguir espacio y buen precio. Un mes antes había hecho el mismo itinerario con las mismas aerolíneas, así que esta vez no tenía por qué ser distinto.

Verifiqué mi ticket electrónico, salida Lima 12 de octubre 13:05 en vuelo operado por TAM (comprado en LAN, pero operado por TAM), e intenté hacer mi check in en línea, no lo logré, ni en el sitio de TAM ni en el LAN, así que llamé por teléfono a LAN.

La señorita cuyo nombre no recuerdo, fue muy amable. Ojo, le expliqué mi itinerario y le dije que no podía hacer check in. Ella me hizo esperar algunos minutos para hacer no sé qué en su sistema, y milagrosamente, sí pudo hacer el check in, y me asignó asiento. Confiada, me fui a dormir.

Al día siguiente verifiqué mi maleta, tomé desayuno, llamé al taxi, y me fui al aeropuerto. Llegué 11am, 2 horas antes del vuelo para no tener problemas. Me llamó la atención que a diferencia del mes pasado, que viajé con el mismo itinerario y las mismas aerolíneas, el counter de TAM no estaba habilitado, “es temprano”, pensé, pero luego vi con algo de temor que el vuelo no aparecía en la pantalla. Entonces contacté al personal de LAN en el aeropuerto, y me dijeron que hoy no operaba TAM, que verifique mi ticket, que vea mi correo electrónico, que seguro me mandaron un mail para informar la reprogramación, pero nada, no había nada.

Visto que el chico de LAN no iba a resolverlo, llamé a nuevamente a la central, le expliqué a la chica la situación y me dijo que el vuelo había sido reprogramado. Claro, ya lo sabía, estaba en medio de aeropuerto con mi maleta renegando. Pero, por qué no me avisaron, le reclamé, ya con un tono más enérgico, “le debe haber llegado un mail”. Mentira, nada, nones, manan. Revisé mi correo, mi spam, mi papelera de los últimos 30 días y de LAN (o TAM) solo tenía ofertas y promociones. Además le dije que si la noche anterior ellos mismos me habían hecho el check in por teléfono, por qué en ese instante no me dijeron que el vuelo estaba por salir en una hora y media, y cuando pese a su error, todavía tenía chance de subir a mi avión.

Bueno, soluciones. Para esto ya estaba como 20 minutos en el teléfono, con la batería al 5%, así que arrastré mi maleta por todo el Jorge Chavez, al menos por donde se puede andar sin boarding pass, y el único tomacorriente plano que encontré estaba en el ascensor, así que ya me imaginarán subiendo y bajando de piso, en cuclillas, esperando que me pongan en otro vuelo.

Cuando ya iba como 40 minutos de llamada, me pasan con otro joven que con muy mala leche me dijo: “me dice mi compañera que necesita un cambio de vuelo porque no revisó que el suyo había sido reprogramado”. ¿Perdón? ¿Yo no revisé? “Señor, hay que preguntar bien, ustedes no me avisaron del cambio, y sí, necesito que me pongan en otro vuelo hoy mismo”. Se habrá mordido la lengua mientras buscaba en su sistema y yo seguía esperando gastando mi línea, hasta que pasó lo inevitable: me quedé sin saldo y la llamada se cortó.

En ese punto, sentía que estaba creando una nueva escala de indignación en el que el nivel más alto era Pamela (por eso el tuit con la palabrota, del cual me vuelvo a disculpar). Allí estaba yo, sin saldo, con la batería muy baja y sin vuelo, en medio del aeropuerto con mi maleta. Me dirigí al counter de TAM, le volví a explicar todo al joven de la ventanilla, y en ese momento LAN hizo finalmente lo que debió hacer el día anterior, me llamó al celular. Así que volví al ascensor del tomacorriente plano para subir y bajar de piso mientras se concretaba el cambio de pasajes.

Como les decía, yo esperaba llegar a Sao Paulo un día antes de clases para tener el domingo libre. Esperaba almorzar en el avión, llegar a Guarulhos el sábado en la noche, dormir en mi hotel, y despertar temprano para irme a conocer algunos museos. Bien, gracias a LAN – TAM gasté dinero de más almorzando en el aeropuerto de Lima, me quedé sin saldo en el teléfono, perdí tiempo haciendo una escala en Santiago, dormí mal, perdí una noche de hotel, y finalmente, casi 15 horas después de lo esperado, llegué a Guarulhos cerca de las 12. Medio domingo se me fue al trasto.

Conversando con algunos amigos, pude tener acceso a cómo son y con cuánto tiempo de anticipación LAN envía estos mails de aviso de reprogramación de vuelos. Bien, yo no recibí nada parecido en la última semana. El error, tú, segundo jovencito que me atendió en LAN, no fue que “yo no he revisado”, sino que ustedes no me enviaron el susodicho mail, y cuando tuvieron la oportunidad de informarme la noche anterior que los llamé por los problemas del check in en línea, tampoco lo hicieron.

Tranquilos, esto no será un LANgate (aunque la referencia a la puerta de embarque sea muy curiosa), tampoco será un “nunca compres en LAN”, porque la verdad es que no tenemos muchas opciones, pero sí es una llamada de atención para todos, empresas y usuarios. Empresas: más cariño, más consideración, no le cargues a tu cliente la responsabilidad de verificar si tú hiciste algún cambio, comunícate con él, no simplemente dejes el recado, espera la respuesta, convérsale. Y usuario: jamás te confíes. En todo caso, si quieres: “compra en LAN, pero nunca confíes en LAN”.

Postdata. Ya hice check in para mi vuelo de retorno, no vaya ser que “para compensar” mi domingo perdido, me cambien el vuelo y me dejen un día más aquí, me encantaría, pero no puedo.

Postdata 2. Me acabo de enterar de muy buena fuente, que LAN está trabajando en un sistema de notify para contactar a sus clientes. No sé que sea eso, pero cualquier cosa será mejor que lo que tienen ahora.

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2 thoughts on “Lección para empresas y usuarios: LAN – TAM y yo

  1. Karla García (@lala_gg) says:

    Leí tu publicación, me sentí identificada puesto que ya antes Lan revendió un pasaje en el que retornaba de Chile. Pese a que fue toda un lata, perdida de tiempo y aburrimiento, se supo disculpar, en segunda instancia -luego del barullo que armamos- y nos dio hospedaje, un vale de indemnización y obviamente otro pasaje. Suerte en tu viaje.

  2. Pamela Acosta says:

    A mí solo me dieron el pasaje, no el almuerzo, y por supuesto, tampoco el saldo de mi celular ni me regresaron la plata que perdí por una noche de hotel ya reservada

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